Una gestión de cobro efectiva previene los riesgos y consecuencias comerciales de la morosidad.

La morosidad es uno de los más serios problemas que enfrentan todas las empresas e instituciones públicas y privadas, sin importar su tamaño o giro de negocio.  Los inconvenientes de la falta de pago son variados y causan diferentes afectaciones, tales como:

 

1. Disminución de la liquidez con la que cuenta el negocio.
2. Desaceleración de la producción por falta de liquidez.
3. Incremento de gastos para gestionar la cobranza de cuentas en mora.
4. Necesidad de financiamiento para seguir adelante con el giro del negocio.
5. Inestabilidad comercial y falta de competitividad por la falta de recursos.

 

La forma de enfrentar las implicaciones que las cuentas en mora producen se encapsula en dos alternativas muy evidentes:

i) no dar crédito a los clientes, o
ii) tener políticas de crédito y cobro que permitan dar seguimiento a las cuentas para garantizar la mayor recuperación posible.

 

 

Gestión de Cobro o Cobranza Efectiva con Inteligencia Artificial en Costa Rica

La decisión de no dar crédito tiene como beneficio inmediato que se elimina el riesgo de la pérdida de recursos por causa de la morosidad, pero tiene como consecuencia negativa comercial una menor capacidad de ventas y competitividad, principalmente en mercados donde hay muchos competidores que además sí dan condiciones crediticias a sus propios clientes.  Si se trata de una institución financiera, esta opción está totalmente descartada porque el crédito es parte integral de su giro comercial.

 

Si la decisión es otorgar crédito, además de la implementación y ejecución de políticas, debe contarse con una estructura organizacional interna que involucrará la contratación de personal para el análisis y valoración de la capacidad de pago e historial crediticio de los clientes, así como para el seguimiento de la recuperación en sus diferentes etapas de premora y mora.  Sin duda, la mayoría deberá pensar también en invertir en la contratación una empresa de cobranza para dar seguimiento a sus deudores e incluso en una firma de abogados cuando sea necesario llevar esas cuentas atrasadas a estrados judiciales.

 

A los costos financieros y organizacionales descritos anteriormente, hay que sumarle el costo comercial o de negocio que provocará la pérdida eventual de un cliente que pudo haberse mantenido en otras condiciones iniciales o de negociación ante situaciones extraordinarias, e indirectamente, la mala imagen que podría provocar la incorrecta consecución de cuentas morosas por parte del personal interno o del equipo contratado para tales efectos.

 

Cuando se llega a situaciones más extremas, las empresas se ven obligadas a acudir al factoring para hacer efectiva una parte de la deuda, lo que según el tipo utilizado les obligará a pagar como comisión un porcentaje de la suma morosa, siendo esto una segunda pérdida inmediata, a otorgar garantías que exigirá el factor, e incluso a tener que vender la cartera morosa por un valor ínfimo con tal de no enfrentarse a la incobrabilidad.  Además, no puede dejarse de lado que someterse al descuento de facturas puede enfrentar a la compañía a una mala calificación para ser sujeta de endeudamiento bancario.

 

 

Inteligencia artificial aplicada a la recuperación de cuentas morosas

Una de las grandes ventajas que produce la inteligencia artificial es su capacidad de atención inmediata, múltiple y controlada, así como su expansión y crecimiento constante en cualquier tipo de actividad, más aún cuando se trata de procesos estructurados.

 

En lugar de tener que invertir en grandes espacios de trabajo para albergar a decenas, cientos o miles de personas para que se dediquen a contactar sistemáticamente a los deudores, lo que implicará además una serie de importantes pasivos colaterales como son cargas sociales, vacaciones, incapacidades, compra de equipos de cómputo, accesorios, muebles para los gestores, software y hareware con sus consecuentes gastos de mantenimiento, la Inteligencia Artificial brinda los siguientes beneficios:

 

1. Interactúa con los deudores las 24 horas por plataformas digitales y telefónicas.
2. Atiende a miles de deudores al mismo tiempo.
3. Aprende desde la primera vez y puede ser reentrenada permanentemente.
4. Se ajusta estrictamente a lo que se le enseñó.
5. Negocia con los deudores y formaliza arreglos de pago.
6. Brinda siempre una atención al cliente respetuosa.
7. Da seguimiento a las cuentas morosas.
8. Permite un control de todas sus interacciones.
9. Reduce sustancialmente el costo de las gestiones de cobro.
10. Mejora los resultados e índices de recuperabilidad de la morosidad.

 

Interacción de deudores con la Inteligencia Artificial en Costa Rica

La aplicación práctica de esta tecnología en el mercado, lo que ya se ha probado con mucho éxito con MAIA Inteligencia Artificial Costa Rica, ha arrojado resultados muy interesantes en cuanto a la interacción del sistema de inteligencia artificial con los deudores.

 

La principal preocupación que externaban los acreedores era que desconocían como reaccionarían los deudores cuando tuvieran que hablar y negociar telefónicamente sus deudas y las consecuencias de la falta de pago con un agente virtual.  Los resultados fueron altamente positivos.

 

Algunas personas reaccionaron con asombro y curiosidad, consultando si hablaban con una persona o con un “robot” o “androide”, siguiendo adelante con la conversación cuando MAIA Inteligencia Artificial les aclaraba que es un sistema de inteligencia artificial.  Otro grupo pequeño pensó que se trataba de un IVR o una grabación, por lo que presionaban una tecla del teléfono para intentar llegar rápidamente a una persona de atención al cliente.  Menos del 1% de las personas comprendieron que se trataba de un sistema artificial inteligente, pero expresamente dijeron que querían hablar con una persona o con un “humano”, por lo que MAIA les trasladó la llamada.

 

La inmensa mayoría reaccionó con una naturalidad inesperada, sea que no comprendieron que estaban conversando con un asistente virtual o porque no les importó en lo más mínimo.  Tras ser atendidos empezaron a explicarle a MAIA la condición de su crédito y las razones del atraso, avanzando con el protocolo establecido para la gestión cobratoria, brindándose información correcta en el 100% de los casos y mejorando muchísimo la recuperación.

 

Analizados los resultados, se concluyó que la alta mejoría en los resultados se debió principalmente a dos factores, sean que:

 

1. El deudor no sintió la presión que inconscientemente le genera la vergüenza de ser expuesto a una dinámica por mora ante otra persona;
2. El deudor no obtuvo nunca una respuesta negativa a sus reacciones de enojo o frustración iniciales (lógicas y conocidas por todos en estos casos);
3. El acceso inmediato a la información, condiciones múltiples e instantáneas para formalizar un arreglo de pago, y respuestas claras y directas a sus consultas relacionadas con su acreencia, le dieron una sensación de estar negociando en una posición de igualdad que le hicieron más sencillo formalizar arreglos de pago inmediatos.

 

En conclusión, implementar la inteligencia artificial en los procesos de pago de cuentas morosas es garantía de éxito para todo tipo de empresas e instituciones, las que verán mejorados sus índices financieros y bajarán exponencialmente sus costos operativos y de gestión, logrando mayor satisfacción del cliente, mayor productividad y una gestión más eficaz de sus carteras morosas.